垣曲农商银行始终坚持以人民为中心的价值取向，深入践行金融工作的政治性、人民性，以预防和化解矛盾纠纷为导向，以压降金融消费投诉、提升金融服务质效为目标，以维护消费者合法权益作为消保工作的出发点和落脚点，通过聚焦重点领域，延伸服务触角，响应客户关切，及时解决客户“急难愁盼”，着力打造更有温度的金融服务环境。

优化工作机制，推动消保提质增效。成立金融消费者权益保护工作领导小组，落实主要领导亲自抓、分管领导牵头抓、归口部门主动抓、其他机构配合抓的上下齐抓共管局面。

完善制度建设，强化消保举措。持续完善制度建设、完善机制、梳理流程等专项治理，有效落实消保工作全流程管控要求，形成消费者权益保护工作事前高效协调、事中有效管控和事后监督考核评价的完整工作流程和机制。

优化考核办法，加强履职能力。在强化消保部门牵头组织职能和监督管理责任的同时，通过执行落实年度消保工作计划、配套工作机制，强化工作任务分解，逐级压力传导，固化消保工作机制。

加强员工培训，提升全员素养。通过强化专业培训，提升员工金融服务能力。通过按月对全员开展消费者权益知识集中培训，详细学习金融消费者权益保护制度、金融消费者的权利和服务投诉典型案例。

加大宣传力度，增强消保意识。为提升金融消费者的金融素养和风险防范意识，该行积极在消保宣教工作上下功夫、谋创新，多渠道开展金融消费者权益保护宣传活动。针对老年人、农民、退休人员等群体贪图小利的心理特征，采用集资参与人现身说法、以案说法等方式，进行案例式、警示性宣传；针对中年人、企事业单位工作人员等群体易被所谓打着科技创新、乡村振兴等“落实政策”旗号，重点开展提醒式、启发性宣传；针对年轻人、大学生博取高利、虚荣消费的侥幸心理，采用介绍讲解金融知识、金融产品等方式，进行科普式、专业性教育，提高其金融素养。（杨银军 杨海娟）