下班來電有回響 —— 臨猗政務服務 “不打烊” 的暖心實踐
下班來電有回響 —— 臨猗政務服務 “不打烊” 的暖心實踐
“您好，這裡是臨猗縣政務大廳，看到您在下班時間致電我們，請問您需要咨詢什麼？” 近日，不少群眾發現，即便在工作時間外撥打臨猗縣政務大廳咨詢電話未接通，次日也會收到工作人員的主動回撥。這一變化，源自臨猗縣政務服務中心推出的 “未接來電回撥機制”，讓政務服務從 “按時段響應” 向 “全時段關切” 延伸。
長期以來，下班時段咨詢電話無人接聽，一直是困擾辦事群眾的痛點。“白天上班沒時間打電話，下班后咨詢又找不到人。” 有企業辦事人員反映，政務咨詢熱線在非工作時間常陷入 “撥通無人接” 的尷尬。為破解這一問題，臨猗縣政務服務中心聚焦群眾 “八小時外” 的辦事需求，將服務觸角延伸至下班時段，建立起 “未接來電台賬 - 分類梳理 - 主動回撥” 的閉環服務鏈條。
每天早上上班，導服台工作人員會第一時間梳理前一日下班時段的未接來電記錄，按照 “緊急事項優先辦、一般咨詢即時回” 的原則，逐一回撥號碼。“我們制定了‘雙軌制’回撥標准：能當天解決的問題絕不拖延，因政策細節需進一步核實的，也會在次日跟蹤回復。” 政務中心相關負責人介紹，回撥時不僅解答具體問題，還會同步告知群眾 “錯峰咨詢” 渠道，引導通過線上平台或工作日時段深度溝通，形成服務 “組合拳”。
該機制運行以來，臨猗縣政務服務中心已累計回撥下班時段未接來電 176 個，涵蓋營業執照辦理、社保政策咨詢等 20 余項高頻事項。有群眾感慨：“本以為下班打電話是‘碰運氣’，沒想到第二天就接到回電，辦事心裡更有底了。”
這一創新實踐的意義，不僅在於填補了下班時段的服務空白，更折射出政務服務從 “管理思維” 向 “用戶思維” 的轉變。當熱線電話從 “下班即斷線” 變為 “未接有回響”，展現的是基層政務服務以 “需求側” 為導向的自我革新 —— 用工作人員的 “多走一步”，換取群眾辦事的 “少等一刻”，讓政務服務的溫度跨越時間界限，真正成為群眾身邊 “永不打烊” 的暖心窗口。（王萍娥 龔婷）
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